5月11日，由《金融電子化》雜志社有限責任公司與神州信息聯(lián)合主辦的“2023數(shù)云原力大會‘數(shù)字金融新征程’高峰論壇”在京盛大舉行。本次論壇作為金融街論壇和全球金融科技大會的系列論壇之一，得到了北京市西城區(qū)人民政府、北京金融街服務局和中國金融電子化集團有限公司的大力支持，同時北京金融街研究院、北京金融科技研究院、北京前沿金融監(jiān)管科技研究院和中關村金融科技產業(yè)發(fā)展聯(lián)盟對本次論壇舉辦給予大力協(xié)助。本次論壇匯聚來自政府、金融管理部門、金融機構、金融科技企業(yè)及經濟和金融領域的百余位嘉賓齊聚一堂，圍繞數(shù)字經濟下金融的“新視角、新服務、新安全、新實踐”等內容展開分享和討論。
神州信息常務副總裁于宏志發(fā)表題為《重塑客戶旅程，極致客戶體驗——銀行數(shù)字化轉型的破題之舉》的主旨演講中表示，提升客戶體驗是數(shù)字化轉型的目標和抓手。目前，銀行業(yè)主要面臨供給側和需求側的雙重挑戰(zhàn)。首先，金融供給側競爭加劇，不僅是銀行同業(yè)間，泛金融機構同樣對銀行產生了挑戰(zhàn)。其次，客戶需求側的變化更為巨大，線上化、多樣化和場景化的需求不斷涌現(xiàn)。因此，重塑客戶旅程，提供極致的客戶體驗成為銀行破題數(shù)字化轉型的重要方向。神州信息構建了“銀行CEM客戶體驗閉環(huán)”，幫助銀行洞察并提升客戶體驗。“CEM閉環(huán)”由“客戶體驗”、“客戶旅程”、“數(shù)據能力”為核心的數(shù)字化“三飛輪”模型驅動，圍繞“體驗結構、客戶傾聽、分析洞察、改進行動”四大維度作為重點，通過對全流程、全方位的銀行客戶服務進行拆解，最終形成了“十大步驟”為具體措施的客戶體驗流程重塑閉環(huán)。通過“CEM閉環(huán)”銀行可以突破地域與服務時長的限制，持續(xù)提升客戶服務能力，構建以“客戶體驗”為中心的數(shù)字化旅程服務，最終實現(xiàn)業(yè)務規(guī)模的裂變式增長。